Errores en la prestación de servicios

Errores en la prestación de servicios

ERROR	%	SOLUCIÓN
Atribuido al sistema de trabajo	85%	Modificación o innovación del sistema
causas ajenas	9%	Tramite o negociación
Se debe a las personas que prestan el servicio	6%	Desarrollo del personal

Muchos líderes concuerdan en que el mal servicio al cliente es el asesino de muchos negocios, especialmente en términos de pérdida de clientes, reducción de ganancias y disminución de la moral. Sin embargo, la percepción de la experiencia del consumidor continúa a la baja. Y muchos dueños de negocios, a pesar de su pasión, dejan al margen la calidad en el servicio al cliente. 

Es un trabajo difícil, y los empresarios novatos comúnmente no saben por dónde empezar ni cómo. Chip Bell y Ron Zemke, expertos en el campo, comparten ocho consejos para mejorar en esta área tan crucial para el éxito de un negocio: 

1. Encuentra y retén personal de calidad

Debes empezar por contratar a personas que estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio al cliente. Asegúrate de que sepas y comuniques exactamente qué quieres decir con un buen servicio al cliente. Entrena a tu personal, dales autoridad, hazlos confiables y motívalos a satisfacer a los consumidores. 

2. Conoce íntimamente a tus clientes

Esto significa escucharlos de manera personal, entenderlos y responder a sus necesidades y expectativas cambiantes. Después, asegúrate de que todos en tu equipo hagan lo mismo y que estén motivados a conseguirlo. Busca a los clientes que se han quejado o que han dejado de comprarte para entenderlos y evitar las mismas actitudes en el futuro. 

3. Construye una visión de servicio que todos vean claramente

Esto significa articular y vivir la mentalidad de servicio al cliente, tanto frente de ellos como en su ausencia. Tu visión de servicio debe ser fácil de entender, estar escrita y ser verificable. También debe contar con métricas para hacerla real y compararse con la de la competencia. 

4. Haz ‘feliz’ tu proceso de entrega de servicio

Un proceso de entrega de servicio bien diseñado hará que sea más fácil hacer negocios contigo. El proceso debe ser amigable con los empleados y con los clientes, así como contar con mecanismos de retroalimentación para corregir los malos resultados. Si tus empleados encargados del servicio no están felices, el proceso aún no funcionará. 

5. Entrena continuamente

Las empresas que entregan un excelente servicio al cliente usan entre el tres y el cinco por ciento de los ingresos en entrenar a los miembros del equipo, tanto a los nuevos como a los más experimentados. Los líderes han descubierto que mantener a todos actualizados en tecnología, competencia y demandas del cliente es crítico para el negocio. Y la gente encargada del servicio al cliente requiere apoyo del resto del equipo. 

6. Involucra, empodera e inspira

Involucra a los miembros de tu equipo en el arreglo de los problemas de los clientes, así como en componer los procesos defectuosos que generan estos problemas. Empodéralos a ver más allá de simples reglas, hábitos y rutinas para solucionar cosas. La inspiración es el proceso de crear emoción y compromiso a través de tu pasión y tus acciones. 

7. Reconoce, recompensa, incentiva y celebra

Por naturaleza humana, a la gente le gusta hacer un buen trabajo. Y el mejor incentivo es también darles algo bueno a cambio. Esto debe iniciar con una retroalimentación constructiva y señalándoles qué pueden hacer para mejorar. No olvides reconocer los logros y los esfuerzos. 

8. Establece el tono y predica con el ejemplo

Te guste o no, eres el modelo a seguir para todos en tu startup. La forma en que ven cómo hablas y lidias con proveedores, socios, miembros del equipo y clientes les dice cuáles son las reglas a seguir en cuanto a servicio al cliente

COMO PERDER A UN CLIENTE EN 6 PASOS

Características de los servicios

Características de los servicios.

El éxito de cualquier empresa  es simplemente el reflejo  de la actitud, grado de motivación y  compromisos de las personas que las forman.

1.- Los servicios deben ser útiles para las personas que lo reciben.

2.- Los servicios requieren de un elevado número de transacciones.

3.- Los servicios requieren  de transacciones directas con muchas personas.

4.- Los servicios requieren interacción humana de alto grado

5.- Las relaciones son importantes porque incrementan o decrementan  el impacto del servicio principal o de los periféricos.

6.- Los servicios requieren de un elevado número de volumen de papeleo.

7.- Los servicios requieren de un elevado número de  procesos.

8.- En los servicios la variabilidad de los procesos, es alta, por lo que existen muchas formas de cometer errores.

9.- El servicio se debe planear y crear de antemano, pero se produce hasta el momento de prestarlo.

10.- El producto de los servicios no se puede almacenar  o transportar.

11.- Es difícil medir objetivamente  los resultados de los servicios.

10 frases que el cliente quiere escuchar

Si deseas lograr ventas en tu negocio y recomendaciones de boca en boca, convierte estas frases en tu diccionario y en el de tus empleados.

 Conforme tu empresa va creciendo y adquieres más clientes, ofrecerles un buen servicio se dificulta. Por eso, es importante que diseñes una política de servicio al cliente que todos los miembros de la organización -desde ejecutivos hasta empleados- deben cumplir.

Sin embargo, contar con estos principios no es suficiente; necesitas llevarlos a la acción en todo lo que dices y haces. Existen algunas “palabras mágicas” que los clientes quieren escuchar de ti y de tu personal. Asegúrate de que todos los colaboradores las conozcan, entiendan y apliquen:

“¿En qué puedo ayudarte?”

Los consumidores desean tener la oportunidad de explicar a detalle qué es lo que quieren o necesitan.  Frecuentemente, los dueños de negocios sienten la obligación de adivinar qué es lo que los clientes quieren, en lugar de escucharlos con atención. Al preguntar con qué lo puedes ayudar, inicias un diálogo positivo (estás “ayudando”, no “vendiendo”). Y al usar una pregunta abierta, invitas a una discusión que puede dirigir a una venta.

“Puedo resolver su problema”

La mayoría de los clientes, en especial los de business-to-business, están buscando comprar soluciones. Aprecian las respuestas directas en un lenguaje simple que puedan entender.

“No lo sé, pero lo averiguo”

Cuando te confrontas a una pregunta verdaderamente difícil que requiere investigación para responderla, admite que no conoces la respuesta. Pocas cosas arruinan tu reputación más rápidamente que tratar de responder algo cuando no conoces todos los hechos. Los compradores conocedores pueden probarte con alguna pregunta que saben que no puedes responder y luego sólo sentarse en silencio mientras tú batallas por responder inteligentemente. Una respuesta honesta fortalece tu integridad.

“Acepto la responsabilidad”

Dile a tu cliente que sabes que es tu responsabilidad asegurarte de que el servicio y la compra sean completamente satisfactorios. Afírmale que entiendes qué es lo que él o ella espera y que vas a entregar el producto o servicio a tiempo y con el precio acordado. No debe de haber cambios ni costos inesperados por resolver el problema.

“Lo mantendré informado”

No importa qué tipo de negocio tengas, probablemente requieres definir horarios y coordinar numerosas situaciones al mismo tiempo. Hazles saber a tus clientes que los mantendrás al tanto del estado de esas situaciones o eventos. Los clientes confían más en aquellas empresas que los informan, sin importar si son buenas o malas noticias.

“Entregaremos a tiempo”

El tiempo de entrega es una promesa que simplemente debes cumplir. No debe existir la palabra “cerrado” o la frase “fuera de servicio” en tu vocabulario.

“Lunes significa lunes”

 Lunes es lunes y la primera semana de mayo significa la primera semana de mayo, no importa que haya vacaciones, días libres o puentes. Tus clientes esperan escuchar “entregamos a tiempo”. Aquel proveedor o fabricante que no cumpla con esto, no será recordado y recibirá mala publicidad.

“Sólo lo que pidió”

No será algo “parecido a”, tampoco será “mejor que” lo que se pidió. Se entregará exactamente lo que el cliente compró. Aunque tú creas que un sustituto favorecerá sus intereses, ése es un tema para discusión, no algo que tú decides por ti mismo. Tu cliente puede no conocer todas las ramificaciones ni opciones de su compra. 

“El trabajo estará terminado”

Asegúrale a tu cliente que no se quedará esperando por la pieza final o por el último documento. Nunca digas que ya todo está listo “excepto por”…

“Gracias por su compra”

Más que simples palabras, para mostrar una genuina apreciación por la compra realizada debes hacer llamadas post-venta y asegurarte de que todo haya funcionado bien, así como tener la certeza de que cualquier duda o problema haya sido resuelto. 

Olvidar cualquiera de estas frases puede hacerle sentirse al cliente ignorado, hasta que compra. Esto le dejará un sentimiento de que es usado, generando publicidad negativa para tu empresa. En cambio, demostrar sinceramente que te importan tus consumidores lleva a recomendaciones de boca en boca y a repetir las ventas.

Servicio (Principal. Valor agregado y Periférico)

Servicio (Principal. Valor agregado y Periférico)

Ejemplo:

Hospital “Buena Vida”

• Principal

Cuidar la salud de las personas (Doctores y enfermeras)

• Valor agregado

·         Cama

·         Sabanas

·         Batas

·         Sala de espera

·         Luz

·         Ambulancia

·         Alimentos

·         Estacionamiento

·         La atención

·         Seguridad

• Periférico

·         Cuartos privados (Tv, cable, sillones, etc)

·         Especialistas

·         Estudios médicos

·         Medicamentos (farmacia)

·         Helipuerto (traslados)

·         Curaciones 

Ciclo de la Calidad

CICLO DE LA CALIDAD

El ciclo de calidad habitualmente se aplica o interactúa con todas las actividades pertinentes a la calidad del producto o servicio.

La calidad que percibe el usuario final en el producto o servicio no es más que la sumatoria de las calidades aportadas individualmente por cada una de las etapas que conforman el ciclo de producción o servicio.

Las funciones que conforman el ciclo de calidad son:

• Mercadeo.
•  Diseño y desarrollo de los productos, servicios, procesos y la organización en general.
• Establecimiento de las especificaciones técnicas (requerimientos) para los recursos materiales (incluye los financieros, económicos y humanos).
• Producción o prestación de los servicios.
• Valoración del suministrador (verificación).
• Manipulación, preservación, empaquetamiento, identificación, almacenamiento y distribución (denominadas comúnmente funciones de posproducción).
• Entrega.
• Instalación, entrenamiento, condicionamiento, asistencia técnica y servicio (mantenimiento) y protección al consumidor (denominadas comúnmente funciones de pos entrega).
• Valoración del cliente (retroalimentación).
• Disposición y reciclaje de los productos al final del ciclo de vida útil.
• Análisis y perfeccionamiento de los productos, servicios, procesos y de la organización en general.

Mejorar la calidad: Si una organización logra establece un modelo administrativo que mejore sistemáticamente la calidad de sus servicios.

Reduce los costos: Sus costos se reducen porque hay menos errores, menos compensaciones de los errores y menos problemas y hay un mejor aprovechamiento de los equipos, de los insumos, de las instalaciones y de las personas. Este es un importante principio de los directores japoneses aprendieron en 1950.

No es real suponer que nunca habrá un error, sobre todo en los servicios, en los cuales intervienen en gran medida las personas y se dan una infinidad de relaciones directas entre ellos.

Baja los precios: a medida que bajan los costos debido al menor volumen e errores de trabajo repetido de correcciones, de compensaciones de errores, de desperdicio y de problemas, la productividad de la empresa se incrementa, los precios de sus servicios pueden reducirse y los clientes externos se sienten satisfechos por los mejores servicios que reciben y por su menor precio.

Posiciona el servicio: Con servicios de mejor calidad, con un precio más bajo, con los comentarios que hacen los clientes satisfechos y con un poco de creatividad mercadológica se puede lograr un mejor posicionamiento del servicio en la mente de los clientes externos y una mayor participación en el mercado.

Mantiene en el negocio: Mejorando sistemáticamente la calidad de los servicios, bajando su precio e incrementando la participación en el mercado, hay más probabilidades de permanecer en el negocio.

Y proporciona más empleos: Mejorando la calidad de los servicios, bajando el precio e incrementando la participación en el mercado, hay más probabilidades de proporcionar empleos.

Repetición del ciclo de la calidad: El haber abierto satisfactoriamente el ciclo de la calidad una vez no es ninguna garantía de éxito permanente; ya que las necesidades y las expectativas de los clientes pueden cambiar o la competencia puede mejorar.

Es necesario estar reiniciándolo constantemente, siempre enfocado hacia las necesidades presentes y futuras de los clientes.