EL TRIANGULO DEL SERVICIO
Permite
concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente,
con relaciones entre la estrategia, la gente y el sistema.
- Cliente: El centro del modelo.
- Estrategia: dedicación corporativa al servicio en la cual desde el gerente hasta el último de los empleados se compromete a cumplir la promesa del servicio
- Personal: el personal deberá saber, entender y comprometerse a la promesa del servicio
- Sistema: Herramientas físicas y técnicas para la prestación del servicio, reglas y regulaciones del comportamiento del personal, sistema humano representado en trabajo en equipo, cooperación, solución de problemas, manejo de conflictos y recursos humanos direccionados al cliente.
Para poner
determinar cómo funciona el triángulo de servicio, seremos Moonlight:
Para poder
satisfacer las necesidades de nuestro cliente es necesario que conozcamos al
mismo a fondo.
Nuestro público
objetivo seria, básicamente, dos segmentos:
A. Fanáticos de
varios tipos de música: segmentados en diferentes ambientes del bar, poseen
gran conocimiento de la música. Les gusta compartir y hablar de la misma, la encuentran
como algo esencial que forma parte de la vida diaria. Serian personas de entre
18 y 30 años. En este sector estaría basada nuestra estrategia de marketing ya
que generalmente este grupo de personas son muy elitistas y conservadoras con
respecto a sus gustos musicales, por lo que apreciarían más un bar en el que
puedan elegir la música. Son los que apreciarían más una membresía en nuestro
bar gracias a los beneficios que la misma brinda.
Básicamente son
personas que prefieren un ambiente apto en el cual no sean empujados por otras
personas ni sea necesario alzar la voz para comunicarse. Buscan un sitio donde puedan
juntarse con amigos a hablar y compartir experiencias, escuchando la música que
ellos prefieran.
B. Consumidores
del happy hour o after work. Serian personas de entre 25 – 35 años, tanto de
sexo femenino como masculino. Buscan un espacio para distenderse luego de una
jornada laboral o de estudio, así como un lugar divertido, de moda, a la hora
de salir los fines de semana. Para ellos estarán dirigidas nuestras promociones
en cuento a los tragos.
Buscan un lugar
para relajarse y olvidarse un poco del trabajo. Para tomar alguna bebida. No
están buscando un lugar para cenar sino más bien para esparcirse.
El cliente de
Moonlight reconoce que encontró un lugar aparte de su hogar, donde puede
escuchar música de su preferencia y conocer personas que la compartan; sabe que
va a ser bien tratado por el personal, y que vivirá una experiencia
satisfactoria ya que disfrutara de una noche en compañía de gente que aprecia
la misma música y podrá relacionarse con personas afines. Esta es una experiencia
que solo Moonlight puede proporcionar. Se distingue por:
- Ser la persona más importante de nuestro negocio.
- No depender de nosotros, nosotros dependemos de él.
- Está adquiriendo una experiencia. Haremos que cada noche sea única e inolvidable
- Ser el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción del mismo.
- Ser un Ser Humano de carne y hueso con sentimientos y emociones y no tan solo un número.
- Ser la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
- Ser una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo en la medida de lo posible.
- Se merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
- Ser alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
- Ser la fuente de vida de este negocio.
Estrategia
Nuestra empresa
se dirigirá al cliente con la estrategia de proveer y brindarle todas las posibilidades
de conocimiento del servicio a través de la comunicación para afianzar nuestro
“savoir faire”, y así el cliente conozca las normas de calidad de nuestro
servicio.
Moonlight
ofrecerá a sus clientes toda la información que haya para operar el programa del
local sin ningún problema, igualmente el programa estará diseñado para ser user
friendly, teniendo en cuenta que no todas las personas tienen la misma
facilidad para con la tecnología. En este caso el equipo del local contara con
toda la capacitación para ofrecerle al cliente cualquier información que sea
requerida para lograr que este no sienta en ningún momento alguna dificultad
con el servicio brindado y pueda disfrutar la experiencia al máximo. Para ello
se realizara la “educación de la organización en grupos de trabajo” que
constara de:
- Capacitación
- Entrenamiento
- Comunicación
Habrá tanto en
la página oficial como en las redes sociales y dentro del local guías prácticas
e interactivas del uso del programa para que el cliente se pueda ir familiarizando
antes de llegar al local.
También
crearemos en cada una de las redes sociales un espacio de preguntas donde cualquier
duda con el programa sea respondida por el personal capacitado. Alguien siempre
estará atento a esto para que así pueda de manera casi inmediata solucionar y responder
las inquietudes de los clientes.
Nuestra
política interna tendrá como objetivo hacer de la orientación al cliente algo permanente,
asegurándonos de esta manera que todo cliente, y potenciales futuros clientes,
encuentren la herramienta brindada como amigable.
La comunicación
desempeña un papel muy importante en nuestra estrategia de servicio. Es
indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los
empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica.
Personal
1. Requerimientos
generales:
- Predisposición en atender al cliente de manera inmediata
- La forma de hablar: un tono de voz apropiado, sin prisas, sin arrastrar palabras, relajado, sin faltarle el respeto al cliente, con cierta deferencia denotando su importancia pero tampoco demasiada, al fin y al cabo se está trabajando, no socializando y el cliente, a pesar de que estamos a disposición suya, debe entender que hay otras personas por atender.
- La capacidad para realizar preguntas, cuando necesario, que faciliten proporcionarle al cliente lo que desea, sin parecer que no se prestó atención cuando el cliente hablo la primera vez.
- La capacidad de prestar atención a lo que el cliente diga, por más mínimo que parezca, de modo que si regresa otro día y continua la conversación, no se parezca tan perdido y se note que es alguien importante para Moonlight.
- La capacidad para controlar la agresividad, ya sea física como verbal. Cuidar el tono, las posturas, las contestaciones. Si el cliente resulta irritable, intentar atenderlo rápidamente para no provocar ningún resentimiento, ni la posibilidad de perder la compostura. Advertir al personal de esta persona para tener extra cuidado en su trato. Si se cree que el cliente esta pasado de tragos, intentar localizar un conocido responsable, de la manera más amble posible explicarle que no podemos proporcionarle más bebidas alcohólicas, pero que es bienvenido a quedarse el tiempo necesario y a consumir otras bebidas no alcohólicas y aperitivos en el bar.
- La capacidad de sonreír siempre, sin que parezca una burla o que están sobrando al cliente.
- La capacidad de poder hablar otro idioma será importante, estaremos en una zona turística, por lo que por lo menos los empleados deberán hablar inglés, o si se conoce y se domina el idioma del cliente entonces que se comunique en ese idioma. A veces puede ser que por no poder comunicarse o tener miedo a una mala interpretación, los clientes puedan aislarse y llevarse una mala impresión del bar, por que pasaron un mal momento pesando que no podrían ser entendidos.
Imagen personal cuidada: El personal deberá
cuidar su imagen personal, ya que serán la cara visible de Moonlight. Para esto
deberá acudir aseado y con el uniforme en perfecto estado (limpio, sin
remiendos visibles, etcétera), transmitiendo una imagen se orden, profesionalidad
y pulcritud en el trabajo. Aquellos empleados que manejen alimentos o bebidas
deberán tener siempre las manos limpias, los cabellos recogidos, las uñas recortadas,
vestir un delantal, no tener contacto con el dinero u objetos extraños a su
área de trabajo que pudieran contaminar sus manos (celular, llaves, etcétera),
luego de haber preparado el pedido deberá lavarse las manos. De hecho deberá
lavarse las manos luego de manipular cualquier objeto y luego de ir al baño.
Se adoptaran
unos códigos estéticos predeterminados, es decir, los hombres deberán asistir
bien afeitados y peinados (en caso de pelo largo este deberá está recogido), y
la mujeres sin exceso de joyas u objetos extravagantes, perfume o maquillaje, y
con respecto al cabello se aplicara lo mismo que a los hombres. El uniforme
debe estar en regla, sin mostrar mucho escote (tanto los hombres como las
mujeres), del talle de la persona que lo usa, ni muy grande ni muy chico, y en
el caso de que las mujeres usaran pollera el largo mínimo seria 5cm por encima
de la rodilla, sin tajo trasero demasiado profundo, se deberá tener en cuenta
que habrá gente tomando alcohol y queremos evitar posibles percances. Las
personas que manejen alimentos deberán utilizar mangas cortas o arremangadas
hasta el codo para evitar que las mismas se metan en las preparaciones.
Se debe
mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente en:
- Mantener contacto visual apropiado con el cliente, no esquivar la mirada pero tampoco mirarlo muy intensamente que pueda inhibir al mismo
- Evitar realizar trabajos paralelos y realizar solo el trabajo asignado, si se necesita ayuda con algo se pedirá ayuda a alguien en la misma línea de trabajo, o en su defecto a un gerente.
- Evitar jugar con objetos irrelevantes a la tarea asignada esa noche. De ser una algo importante, retirarse del bar o de la vista de los clientes e higienizarse luego.
- Asentir regularmente cuando el cliente habla, o dar muestras de estar escuchando lo que dice.
- Contestar las preguntas y dudas del cliente. Y en caso de no saber la respuesta buscar alguien que si lo haga, bajo ningún motivo se debe dejar que el cliente busque solo la respuesta, o minimizar su duda como una molestia. Se debe hacer todo lo posible para esclarecer la duda del cliente.
- En caso de queja o sugerencia, anotar todo, inclusive los datos del cliente, mostrarle lo anotado, y en caso de que sea en papel, que lo el cliente firme el formulario para expresar conformidad, y en caso de que sea computarizado, habilitar una firma digital.
- En cualquier caso se prioriza la atención del cliente presencial. Igualmente deberá haber una estación de mozos donde se priorice la atención de los mozos, ya que estos estarán prestando servicio al sector Premium y V.I.P., por lo que no pueden haber demoras en el mismo.
- Cuando el personal se dirija al cliente, deberá está parado, sea que el cliente este parado o sentado.
- Cuando el personal hay finalizado sus tareas del momento y este desocupado, se mantendrá a la vista Del cliente, evitando apoyarse en paredes o mobiliario.
- Igualmente se recomienda que encuentre otra tarea para realizar ya sea ayudando a alguien que comparta sus mismas asignaciones o haciendo sentir al cliente más confortable
- Se evitara meterse las manos en los bolsillos y cruzarse de brazos. Estas posiciones no dan la apariencia de una persona accesible ni interesada, justamente lo que queremos evitar en Moonlight
2.
Relación de presencia con el cliente: el personal siempre será accesible
para el cliente. Para dar una imagen de claridad y transparencia a Moonlight.
Para esto se requiere que:
- El personal se encuentra siempre a la vista del cliente
- En el área de barras se intentara, en lo posible, no darle la espalda al cliente. Esto quiere decir cuando se está entre pedidos, o cuando el cliente está hablando. Lo único que habrá a la espalda del Bartender serán las bebidas y los hornos, por lo que la única excusa de dar la espalda a un cliente será para preparar el pedido realizado por el cliente
- Se mantendrá en constante estado de alerta de su área asignada y de los clientes en ella. Manteniéndola limpia y cuidando que el flujo de clientes sea constante y no se provoque una acumulación por tardanza.
- Cuando el cliente se dirija a cualquier empleado este lo atenderá con amabilidad verificando que el cliente sea satisfecho, y en el caso que el cliente se dirija a un miembro del personal y ese no sea su trabajo, este deberá apuntarlo en la dirección correcta e intentar encontrar a alguien que pueda ayudar mejor al cliente.
1.3.
Capacidad de información. Gestión de quejas y sugerencias:
El personal
deberá conocer la oferta gastronómica, las instalaciones, los horarios y los servicios
de Moonlight.
El personal
responderá también las dudas acerca de su área de trabajo y se asegurara que no
queden más dudas al respecto. En caso de no poder resolver las dudas del cliente,
se deberá derivar al mismo con alguien que se esté seguro pueda esclarecerlas.
No queremos que
el cliente ande perdido por Moonlight, desperdiciando la noche yendo de un lado
para el otro porque no podemos resolver su duda. En este caso se acompañara al
cliente a la persona que pueda sacarlo de la duda, y en caso de no poder acompañarlo
se asignara a alguien que pueda o en su defecto se darán indicaciones lo más
claras posibles de cómo llegar al miembro del personal que resolverá el
problema.
En este
escenario se deberá hacer una verificación de que el cliente pudo llegar a destino.
2. Requerimientos
específicos:
2.1.
Limpieza: El local deberá estar limpio en todas sus áreas, la barra debe
estar libre de suciedad, esto estará cubierto por los bartenders responsables
de la misma. Los baños contaran con un personal que se encargue de mantenerlos
durante las horas en que Moonlight esté abierto. El local será completamente
higienizado luego de cerrar, y se dará una repasada antes de la apertura del
local.
2.2.
Servicio:
- Cuando el cliente sea habitual, el empleado deberá dar señales de reconocimiento.
- La entrega de las bebidas será inmediata y las de alimentos no deberá demorar más de 2 a 3 minutos.
- La manipulación de los alimentos será a granel o con pinzas o cucharas (según lo requiera) para cada alimento.
2.3.
Mantenimiento: El responsable del área asignara a una persona el
mantenimiento higiénico de la misma en un momento en que no perjudique a los
clientes. Esto no aplica a la barra donde cada Bartender es responsable de su
sector y debe limpiarlo inmediatamente luego de cualquier preparación. El
equipamiento tecnológico y el software de streamming deberá ser mantenido y manipulado
solo por profesionales especializados y entrenados la manipulación de los mismos.
Se realizara un chequeo cada mes y mantenimiento cada tres meses, en horarios
en que Moonlight no esté abierto al público. Y en horario laboral habrá siempre
un equipo que monitoree el mismo para evitar cualquier eventualidad durante la
noche.
Las 10 reglas principales de la atención al
cliente en Moonlight
- Hacer un esfuerzo en relacionarse con el cliente, conocerlo y conocer sus necesidades. Ponernos en su lugar.
- Los empleados son la cara visible de Moonlight, por lo tanto tu imagen personal es parte del servicio.
- Demuestra buena predisposición en atender y ayudar a los clientes en lo que necesiten.
- Muéstrate amable, cortes y ten siempre una actitud positiva. Recuerda eres la cara visible de Moonlight.
- Antes de decir no, busca una solución, intenta lo más posible, así luego no habrán dudas sobre tu desempeño.
- Escucha con atención a tus superiores y a los clientes, y exprésate con claridad, para evitar malentendidos de ambos lados.
- Las quejas y las sugerencias son oportunidades para mejorar. No dejes que se conviertan en un hábito. Esto se asociara directamente a Moonlight y a todo su personal.
- Respeta a tus compañeros. Esto es un trabajo en equipo. Las noches son largas y tus compañeros serán los únicos que podrán ayudarte Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos. Así podrás avanzar dentro de Moonlight. Si te sientes estancado haz algo.
- Debes saber cuál es tu meta en Moonlight y realizar tareas y comportarte de acuerdo a ello.
Todo el
personal de Moonlight, desde el nivel directivo hasta la gente de contacto directo
con el cliente, realiza sus funciones dentro de los sistemas que establecen la
forma de trabajo en Moonlight. Los sistemas son la forma de trabajo dentro de
la institución.
1. Sistema directivo: Es el que se
compone por el equipo directivo, los que toman las decisiones y diseñan la
estrategia para la organización.
En Moonlight el
sistema directivo estará compuesto por todos aquellos que se encargarían del
funcionamiento, la planificación, la organización, gestión del grupo humano y
llevara control de que todo funcione de acuerdo a lo planeado
El grupo
directivo se conformara en dos partes:
1.1.
Directivos de alto mando:
Ocupan los
puestos con más alta jerarquía. Dirigen la totalidad de Moonlight, se encargaran
de diseñar el diagrama labora. Poseen los conocimientos, procedimientos y herramientas
específicos para producir el output de la organización.
1.2.
Supervisor:
Supervisan a
los empleados que ejecutan el trabajo en Moonlight (en su emplazamiento físico).
Posee la capacidad de trabajar de manera efectiva como miembro de un grupo. Fomenta
la cooperación entre los miembros de la empresa.
2. Sistemas de reglas y regulaciones: Son las
pautas que dirigen la organización entre proveedores y los usuarios. Son las
normas y las políticas de Moonlight.
3. Sistema Técnico: Este sistema
representa todas las herramientas físicas y técnicas para proporcionar el
servicio. Moonlight contara en todos sus sistemas con el apoyo visual de
grandes marcas de equipos tecnológicos ganando así más confianza de nuestros
clientes.
Los equipos a
emplear en todo el establecimiento serán:
3.1.
Computadoras marca “Apple”.
3.2.
Programa de Streamming de la empresa.
3.4.
Proyectores de alta gama.
3.5.
Equipos de sonido de marca “Marshal”.
3.6.
Sistema de caja electrónico de marca “Resto-Bar”.
3.7.
Cámaras de seguridad.
3.8.
Sistema de iluminación computarizado.
4. Sistema social: Este es el sistema humano. Representa a todo el personal de
Moonlight y la forma de interactuar entre sí, como se lleva el trabajo
conjuntamente.
4.1.
Webmaster (encargado de la página Web):
- Responsable del mantenimiento y programación de la página Web de Moonlight
- Actualización constante del sitio Web
4.2. Taquilleros:
- Cobraran las entradas establecidas a los grupos de personas
- Llevará un registro de flujo de la caja en la entrada.
4.5.
Encargado de bar:
- Cobrará los pedidos del servicio de barra.
- Llevará un registro del flujo de la caja del bar.
4.6.
Sonidistas
- Establecerán y encargaran de que el sonido funcione correctamente en todas las áreas establecidas.
- Se encargara del sonido en todos los eventos públicos de Moonlight.
4.7.
Bartenders:
- Conoce todos los tipos de bebidas utilizadas en el bar.
- Debe conocer los tipos más comunes de las botanas.
- Debe conocer el correcto almacenamiento y display de las bebidas.
- Debe saber realizar Flair para cuando la ocasión lo amerite.
- Es responsable de la limpieza de la barra (no del suelo de la misma, de eso se ocupa el barback).
4.8.
Ayudante del Bartender o Barback:
- Ayuda al bartender en el levantamiento del inventario.
- Se ocupa del stock de bebidas.
- Lleva requisiciones al almacén.
- Es responsable de que el bar tenga hielo suficiente.
- Llena los refrigeradores con material faltante.
- Es responsable de recoger la basura del bar.
- Es responsable por la higiene del suelo de la barra.
4.9.
Personal de seguridad:
- Hacer cumplir el reglamento interno de la empresa
- Salvaguardar los bienes existentes dentro del local
- Mantener informado al gerente del local de todas las anomalías sucedidas dentro de su turno.
- Estar enterado de la localización de interruptores eléctricos, extinguidores, hidrantes, así como de salidas de emergencias. (igualmente esto se aplicara a todo el personal)
- Cubrirán las diferentes áreas del local.
4.9.
Equipo de limpieza
- La compañía Clean Master se encargara de proveer la limpieza y el mantenimiento del local.
- Durante las horas en que este abierto al público se contratara a alguien, o se asignará a alguien del personal para mantenimiento del local y ocasionales derrames.
- Se programaran desinfecciones y control de plagas mensuales para asegurar la higiene del lugar.
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