Un ciclo de servicio es la
secuencia completa de contactos que experimenta un cliente con el empleado con
el fin de satisfacer las necesidades demandadas por el mismo. Se inicia en el
cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está
dispuesto al empleado. Este suceso continúa con una serie de instantes de
contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el
resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio
1. Quién es el cliente.
Un cliente es un ser humano.
Viene en todos los tamaños y colores. Un cliente es un niño que pide ayuda para
alcanzar un juguete que está muy alto. Un cliente es un anciano que se ha
extraviado en el laberinto de los corredores de un hospital. Un cliente es una
mujer que no habla bien el idioma y que está tratando de hacer entender sus
necesidades en la mejor forma posible. Un cliente es un compañero de trabajo
que nos pide ayuda para poder atender al público que está pagando. El
contribuyente, el paciente, el parroquiano, el socio, todos son sinónimos del
activo más valioso que tiene un negocio: el cliente que llega y paga dinero por
el servicio o producto. ¿Quién es un cliente? Un cliente es la razón de existir
de nuestra organización. El cliente nos ofrece sus necesidades y la oportunidad
de serviles, es quien confía en nuestro profesionalismo.
2. Qué es el servicio al cliente.
Un servicio es una actividad o
conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a
través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones
físicas de servicio, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad
3. Cuáles son los elementos del
servicio al cliente.
- • Contacto cara a cara
- • Relación con el cliente
- • Correspondencia
- • Reclamos y cumplidos
- • Instalaciones
4. Plasme un ejemplo gráfico de
una llamada telefónica empresarial.
5. Qué se debe tener en cuenta en
el contacto cara a cara con el cliente.
- • ASESORAR
- • TRANSMITIR
- • MANTENER
- • CONFIANZA
- • GENERAR
- • SENSACIONES
6. Qué son los momentos de
verdad.
Un episodio en el cual el cliente
entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una
impresión sobre la calidad de su servicio.
7. Qué es el ciclo del servicio.
Es un mapa de los momentos de
verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos
ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.
Durante el día se efectúan muchos
momentos de verdad y también se activan muchos ciclos de servicio.
Elaborar esos mapas de verdad permite:
•
Resolver problemas.
•
Analizar el punto de vista del cliente.
•
Definir estrategias para mejorar el servicio.
•
Visualizar cada aspecto de la experiencia del
cliente, bien sea positiva o negativa.
•
Permitir separar los momentos importantes de
verdad y momentos críticos.
8. Elabore un ciclo de servicio.
9. Qué es el valor agregado.
10. Qué es un cliente real y un
cliente potencial.
Los clientes reales son los que
actualmente tiene tu empresa; mientras que los potenciales son los posibles
clientes que aún no lo son pero van por el camino de convertirse en reales.
11. Elabore el triángulo del
servicio utilizando dibujos para cada componente y explique cada uno de ellos.
Triangulo de Servicio de Karl
Albrecht que muestra los elementos claves de la Administración del Servicio, y
la inter-relacion de los mismos.
En la parte superior del triángulo
está la Estrategia de Servicio, la cual está determinada por la enunciación de
Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del Personal de Servicio.
Los estándares de servicios y la descripción de funciones juegan un papel
importantes en el proceso de evaluación de desempeño de los empleados.
El lado derecho del triángulo
representa la gente que da los servicios. esto incluye los empleados de primera
línea, el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente, y
el personal gerencia, que supervisa la entera operación de servicio. Una
organización de servicio óptima motiva, entrena y ayuda a ese personal que da
servicio para mantenerse alerta y atender las necesidades del cliente. El
personal de primera línea efectivo es capaz de enfocar su atención en el
cliente, adaptándose a la situación del cliente, su marco de referencia y sus
necesidades. Esto lleva a un nivel de respuesta y atención que ayuda al cliente
a determinar en su mente, que el servicio dado es de calidad superior.
La parte izquierda del triángulo gráfica
el sistema que permite al personal dar el servicio al cliente. Este sistema
debe ser amigable al cliente. Este sistema de entrega de servicio que respalda
al personal, debe estar adaptado a servir al cliente y no a la organización.
Las facilidades físicas,
políticas, procedimientos, métodos, estándares de servicios, sistema de cómputo
(incluido puntos de venta) y el sistema de comunicaciones debe decir fuerte y
claro al cliente: "este sistema está aquí para ajustarse a sus
necesidades." Finalmente el triángulo muestra el factor más importante en
el modelo: el Cliente. Es para el cliente que todos los otros factores existen.
Todos ellos llegan a constituir la completa experiencia de servicio del
cliente.
12. Qué es una libreta de
calificaciones.
La Libreta de Calificaciones es
esencialmente un medio a través del cual las personas que reciben bienes o
servicios de los Programas Sociales pueden proveer información útil a las
entidades públicas para mejorar su ejecución (diseño y/o desempeño).
13. Desde su rol como
contribuiría con sus empleados para que logren la excelencia en el servicio.
Tenemos en nuestras manos la
oportunidad como administradores de generar un cambio de mentalidad en cuanto
al servicio al cliente, para ello es bueno iniciar con capacitaciones,
orientaciones y talleres que desarrollen e inculquen la cultura de la calidad y
la excelencia.
Crear un equipo de atención al
cliente con el fin de intercambiar ideas y consejos prácticos para mejorar la
atención.
Realizar un seguimiento
permanente a través de la libreta de calificaciones eso garantizará conocer la
percepción del cliente sobre la atención brindada en nuestra empresa.
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