"La revolución del servicio" Karl Albrecht
La calidad del servicio que se
presta al cliente es un valor agregado invisible que puede determinar que aquel
vuelva o que nunca más pise nuestra estación de servicio. El consultor de
gestión, futurista, orador y autor prolífico
Karl Albrecht, explica como hacerlo para que esto no suceda.
La revolución del servicio es un
fenómeno de cada vez mayor impacto en las economías modernas. Las empresas
tratan de entender cómo desarrollar su juego para ser efectivas y atraer y
retener a sus clientes. Con la competencia actual y con la revolución del
servicio tan avanzada, podríamos pensar que todas las empresas consideran de
importancia la calidad del servicio como factor clave. Pero no es así. En
muchos casos la calidad es mediocre.
Para Karl Albrecht, autor del
libro “la revolución del servicio”, las empresas pueden ser divididas en 5
categorías, desde el punto de vista de la dedicación a la calidad de servicio:
1. Las que salen del servicio:
son aquellas que desprecian el contacto con el cliente y con sus necesidades.
Van camino al fracaso. Algunas empresas lo saben y otras no. Este es el caso
típico en el que un cliente parece “ser una molestia” cuando quiere algo más
que “cargar nafta rápido e irse”.
![](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhccALBlF2pSh23kqYO90X9kzOCJeoTrVGju1e70fkE6IaSzZ5BMKsHLOnw7sjgpMISGWRA3eRcOHSBiNSTrppKz8v2k3eF8rdetXbl5f7BQqb_pSp3IV2HA_RPvLZ2FR4uvJ_860JYojs/s1600/F.png)
3. Lo tienen y dan razón de él:
reconocen la importancia de la calidad del servicio pero cumplen sólo con los
aspectos “básicos” para mantener su posicionamiento en el mercado. La calidad
de servicios no forma parte de su posicionamiento estratégico. Muchos bancos,
así como cadenas minoristas y hoteles están en esta categoría. En sí, es un
caso parecido al anterior, donde los ciclos de venta y servicio son “check
lists” pero no se utilizan con la convicción de generar más o mejores ventas.
4. Hacen serios esfuerzos: estas
empresas están haciendo serios esfuerzos para hacer del servicio un arma
competitiva. En estos casos la gerencia de servicios tiene sentido como una
“idea motriz” organizacional. Aquí se presenta mucha creatividad para la
innovación, animarse a correr riesgos y reestructuración de la imagen ante el
cliente. En esta categoría entran las EESS que se juegan a ocupar un rol de
preponderancia entre las demás. Las que a pesar de no ser las “innovadoras
naturales” se suben arriba del caballo del cambio y del servicio.
“Un nivel de calidad de servicio comparado con
el de sus competidores, que es suficientemente alto ante sus clientes para
permitirle cobrar un precio más alto por su producto de servicio, gana una
participación en el mercado increíblemente elevada y/o disfruta de un margen de
utilidad superior al de sus competidores”.
No hay comentarios.:
Publicar un comentario