La buena
Gestión de la atención al cliente puede proporcionar a una empresa enferma un
éxito sin precedentes. Uno de los ejemplos más notables es el de SAS,
Scandinavian Airline System.
En1981, SAS sufrió una
pérdida de 8 millones de dólares y, en respuesta a la crisis, el consejo de
administración, dando muestras de gran valor, ascendió a uno de sus Directores
más jóvenes, procedente de una Empresa filial, al cargo del presidente. Se
trataba de Jan Carlzon, quien por entonces tenía 39 años y era especialista en
Marketing.
Las
medidas de Carlzon iban a transformar una política defensiva de reducción de
costes a un enfoque agresivo para luchar para obtener más ingresos aumentando
la satisfacción del cliente. Carlzon
comprendió que nunca se pueden lograr ingresos reduciendo los costes; lo único que
se consigue es que el balance presente un saldo aparentemente más saludable. El
aumento de los ingresos y la cuota de mercado sólo se puede lograr con el
crecimiento y ése es el único camino de éxito a largo plazo.
En el
plazo de 18 meses este nuevo método había convertido los ocho millones de dólares
de pérdidas en un beneficio bruto de 71 millones de dólares con ventas por
valor de 2.000 millones. Esto iba en contra de los antecedentes del sector, en
el que la media de pérdidas por línea aérea era de 1.700 millones de dólares
anuales.
En 1983 los clientes eligiron a SAS como
la “línea aérea comercial del año”.
La Filosofía
La nueva filosofía
de SAS consistía en asegurarse de vender
lo que el cliente quiera comprar. Con este sencillo lema Carlzon transformó
la empresa, que dejó de orientarse a la producción para orientarse al cliente. Anteriormente
la empresa había creído que su negocio eran los aviones, pero Carlzon entendió
que si actividad consistía más bien en llevar a sus clientes a los destinos que
había elegido. La línea aérea había considerado que su activo eran los aviones,
pero Carlzon señalo que si verdadero activo eran sus clientes satisfechos, mientras
que los aviones propiamente dichos constituían realmente el pasivo y los gastos
generales si sus asientos iban vacíos.
Como Director
de SAS Carlzon se convirtió en el campeón de esta nueva filosofía. Estaba fervientemente
convencido de que la Empresa se miraba demasiado el ombligo. Comprobó que el
personal de primera línea estaba obsesionado por ciertos trabajos olvidándose
de tratar a los clientes como personas.
Todos los
Directores estaban preocupados por sus metas de coste y sus problemas
administrativos y no prestaban ninguna atención a los clientes. Desde los
maleteros hasta los pilotos, la principal preocupación parecía ser la de
cumplimentar correctamente los formularios e informes; el cliente no se incluia
en la forma en que cada cual percibía su puesto de trabajo.
Carlzon
decidió que estaba ignorando el mercado, es decir, “el cliente” y trabajó en el
problema hasta reducirlo a una fórmula muy simple: “La única forma de hacer crecer el negocio, de volver a obtener
beneficios, es transportar más clientes más clientes y hacer lo necesario para
orientarlos más a la clientela”.
Fuente: Gestión de la Atención al Cliente,
Andrew Brown.
Permite
concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente,
con relaciones entre la estrategia, la gente y el sistema.
Cliente: El centro del modelo.
Estrategia: dedicación corporativa al servicio
en la cual desde el gerente hasta el último de los empleados se compromete a
cumplir la promesa del servicio
Personal: el personal deberá saber, entender y comprometerse
a la promesa del servicio
Sistema: Herramientas físicas y técnicas para la
prestación del servicio, reglas y regulaciones del comportamiento del personal,
sistema humano representado en trabajo en equipo, cooperación, solución de
problemas, manejo de conflictos y recursos humanos direccionados al cliente.
Para poner
determinar cómo funciona el triángulo de servicio, seremos Moonlight:
Clientes:
Para poder
satisfacer las necesidades de nuestro cliente es necesario que conozcamos al
mismo a fondo.
Nuestro público
objetivo seria, básicamente, dos segmentos:
A. Fanáticos de
varios tipos de música: segmentados en diferentes ambientes del bar, poseen
gran conocimiento de la música. Les gusta compartir y hablar de la misma, la encuentran
como algo esencial que forma parte de la vida diaria. Serian personas de entre
18 y 30 años. En este sector estaría basada nuestra estrategia de marketing ya
que generalmente este grupo de personas son muy elitistas y conservadoras con
respecto a sus gustos musicales, por lo que apreciarían más un bar en el que
puedan elegir la música. Son los que apreciarían más una membresía en nuestro
bar gracias a los beneficios que la misma brinda.
Básicamente son
personas que prefieren un ambiente apto en el cual no sean empujados por otras
personas ni sea necesario alzar la voz para comunicarse. Buscan un sitio donde puedan
juntarse con amigos a hablar y compartir experiencias, escuchando la música que
ellos prefieran.
B. Consumidores
del happy hour o after work. Serian personas de entre 25 – 35 años, tanto de
sexo femenino como masculino. Buscan un espacio para distenderse luego de una
jornada laboral o de estudio, así como un lugar divertido, de moda, a la hora
de salir los fines de semana. Para ellos estarán dirigidas nuestras promociones
en cuento a los tragos.
Buscan un lugar
para relajarse y olvidarse un poco del trabajo. Para tomar alguna bebida. No
están buscando un lugar para cenar sino más bien para esparcirse.
El cliente de
Moonlight reconoce que encontró un lugar aparte de su hogar, donde puede
escuchar música de su preferencia y conocer personas que la compartan; sabe que
va a ser bien tratado por el personal, y que vivirá una experiencia
satisfactoria ya que disfrutara de una noche en compañía de gente que aprecia
la misma música y podrá relacionarse con personas afines. Esta es una experiencia
que solo Moonlight puede proporcionar. Se distingue por:
Ser la persona más importante de nuestro
negocio.
No depender de nosotros, nosotros dependemos de él.
Está adquiriendo una experiencia. Haremos que
cada noche sea única e inolvidable
Ser el propósito de nuestro trabajo, no una
interrupción del mismo.
Ser un Ser Humano de carne y hueso con sentimientos
y emociones y no tan solo un número.
Ser la parte más importante de nuestro negocio y
no alguien ajeno al mismo.
Ser una persona que nos trae sus necesidades y
deseos y es nuestra misión satisfacerlo en la medida de lo posible.
Se merecedor del trato más cordial y atento que
le podemos brindar.
Ser alguien a quien debemos complacer y no
alguien con quien discutir o confrontar.
Ser la fuente de vida de este negocio.
Estrategia
Nuestra empresa
se dirigirá al cliente con la estrategia de proveer y brindarle todas las posibilidades
de conocimiento del servicio a través de la comunicación para afianzar nuestro
“savoir faire”, y así el cliente conozca las normas de calidad de nuestro
servicio.
Moonlight
ofrecerá a sus clientes toda la información que haya para operar el programa del
local sin ningún problema, igualmente el programa estará diseñado para ser user
friendly, teniendo en cuenta que no todas las personas tienen la misma
facilidad para con la tecnología. En este caso el equipo del local contara con
toda la capacitación para ofrecerle al cliente cualquier información que sea
requerida para lograr que este no sienta en ningún momento alguna dificultad
con el servicio brindado y pueda disfrutar la experiencia al máximo. Para ello
se realizara la “educación de la organización en grupos de trabajo” que
constara de:
Capacitación
Entrenamiento
Comunicación
Habrá tanto en
la página oficial como en las redes sociales y dentro del local guías prácticas
e interactivas del uso del programa para que el cliente se pueda ir familiarizando
antes de llegar al local.
También
crearemos en cada una de las redes sociales un espacio de preguntas donde cualquier
duda con el programa sea respondida por el personal capacitado. Alguien siempre
estará atento a esto para que así pueda de manera casi inmediata solucionar y responder
las inquietudes de los clientes.
Nuestra
política interna tendrá como objetivo hacer de la orientación al cliente algo permanente,
asegurándonos de esta manera que todo cliente, y potenciales futuros clientes,
encuentren la herramienta brindada como amigable.
La comunicación
desempeña un papel muy importante en nuestra estrategia de servicio. Es
indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los
empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica.
Personal
1. Requerimientos
generales:
1.1 Normas para el personal: Antes que
nada saludar cordialmente y apropiadamente al cliente, ya sea en repuesta a un
saludo o cuando se acerca un cliente. Si el cliente no saluda, no hacer ver el
saludo como una corrección a la falta del cliente. Ofrecer ayuda cuando se vea al
cliente perdido. Saludar al despedirse, de manera apropiada, no instando al
cliente a irse ni sugiriendo que no se van a volver a ver en toda la noche
(excepto que uno este seguro que el cliente se está retirando del bar). El
personal tendrá un trato amable con los clientes. La amabilidad se verá
reflejada en los siguientes gestos:
Predisposición en atender al cliente de manera
inmediata
La forma de hablar: un tono de voz apropiado,
sin prisas, sin arrastrar palabras, relajado, sin faltarle el respeto al
cliente, con cierta deferencia denotando su importancia pero tampoco demasiada,
al fin y al cabo se está trabajando, no socializando y el cliente, a pesar de
que estamos a disposición suya, debe entender que hay otras personas por
atender.
La capacidad para realizar preguntas, cuando
necesario, que faciliten proporcionarle al cliente lo que desea, sin parecer
que no se prestó atención cuando el cliente hablo la primera vez.
La capacidad de prestar atención a lo que el cliente
diga, por más mínimo que parezca, de modo que si regresa otro día y continua la
conversación, no se parezca tan perdido y se note que es alguien importante
para Moonlight.
La capacidad para controlar la agresividad, ya
sea física como verbal. Cuidar el tono, las posturas, las contestaciones. Si el
cliente resulta irritable, intentar atenderlo rápidamente para no provocar
ningún resentimiento, ni la posibilidad de perder la compostura. Advertir al
personal de esta persona para tener extra cuidado en su trato. Si se cree que
el cliente esta pasado de tragos, intentar localizar un conocido responsable,
de la manera más amble posible explicarle que no podemos proporcionarle más
bebidas alcohólicas, pero que es bienvenido a quedarse el tiempo necesario y a
consumir otras bebidas no alcohólicas y aperitivos en el bar.
La capacidad de sonreír siempre, sin que parezca
una burla o que están sobrando al cliente.
La capacidad de poder hablar otro idioma será
importante, estaremos en una zona turística, por lo que por lo menos los
empleados deberán hablar inglés, o si se conoce y se domina el idioma del
cliente entonces que se comunique en ese idioma. A veces puede ser que por no
poder comunicarse o tener miedo a una mala interpretación, los clientes puedan
aislarse y llevarse una mala impresión del bar, por que pasaron un mal momento
pesando que no podrían ser entendidos.
Imagen personal cuidada:El personal deberá
cuidar su imagen personal, ya que serán la cara visible de Moonlight. Para esto
deberá acudir aseado y con el uniforme en perfecto estado (limpio, sin
remiendos visibles, etcétera), transmitiendo una imagen se orden, profesionalidad
y pulcritud en el trabajo. Aquellos empleados que manejen alimentos o bebidas
deberán tener siempre las manos limpias, los cabellos recogidos, las uñas recortadas,
vestir un delantal, no tener contacto con el dinero u objetos extraños a su
área de trabajo que pudieran contaminar sus manos (celular, llaves, etcétera),
luego de haber preparado el pedido deberá lavarse las manos. De hecho deberá
lavarse las manos luego de manipular cualquier objeto y luego de ir al baño.
Se adoptaran
unos códigos estéticos predeterminados, es decir, los hombres deberán asistir
bien afeitados y peinados (en caso de pelo largo este deberá está recogido), y
la mujeres sin exceso de joyas u objetos extravagantes, perfume o maquillaje, y
con respecto al cabello se aplicara lo mismo que a los hombres. El uniforme
debe estar en regla, sin mostrar mucho escote (tanto los hombres como las
mujeres), del talle de la persona que lo usa, ni muy grande ni muy chico, y en
el caso de que las mujeres usaran pollera el largo mínimo seria 5cm por encima
de la rodilla, sin tajo trasero demasiado profundo, se deberá tener en cuenta
que habrá gente tomando alcohol y queremos evitar posibles percances. Las
personas que manejen alimentos deberán utilizar mangas cortas o arremangadas
hasta el codo para evitar que las mismas se metan en las preparaciones.
Se debe
mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente en:
Mantener contacto visual apropiado con el cliente,
no esquivar la mirada pero tampoco mirarlo muy intensamente que pueda inhibir
al mismo
Evitar realizar trabajos paralelos y realizar
solo el trabajo asignado, si se necesita ayuda con algo se pedirá ayuda a
alguien en la misma línea de trabajo, o en su defecto a un gerente.
Evitar jugar con objetos irrelevantes a la tarea
asignada esa noche. De ser una algo importante, retirarse del bar o de la vista
de los clientes e higienizarse luego.
Asentir regularmente cuando el cliente habla, o
dar muestras de estar escuchando lo que dice.
Contestar las preguntas y dudas del cliente. Y
en caso de no saber la respuesta buscar alguien que si lo haga, bajo ningún
motivo se debe dejar que el cliente busque solo la respuesta, o minimizar su
duda como una molestia. Se debe hacer todo lo posible para esclarecer la duda
del cliente.
En caso de queja o sugerencia, anotar todo, inclusive
los datos del cliente, mostrarle lo anotado, y en caso de que sea en papel, que
lo el cliente firme el formulario para expresar conformidad, y en caso de que
sea computarizado, habilitar una firma digital.
En cualquier caso se prioriza la atención del cliente
presencial. Igualmente deberá haber una estación de mozos donde se priorice la
atención de los mozos, ya que estos estarán prestando servicio al sector Premium
y V.I.P., por lo que no pueden haber demoras en el mismo.
Cuando el personal se dirija al cliente, deberá está
parado, sea que el cliente este parado o sentado.
Cuando el personal hay finalizado sus tareas del
momento y este desocupado, se mantendrá a la vista Del cliente, evitando
apoyarse en paredes o mobiliario.
Igualmente se recomienda que encuentre otra
tarea para realizar ya sea ayudando a alguien que comparta sus mismas asignaciones
o haciendo sentir al cliente más confortable
Se evitara meterse las manos en los bolsillos y
cruzarse de brazos. Estas posiciones no dan la apariencia de una persona
accesible ni interesada, justamente lo que queremos evitar en Moonlight
2.
Relación de presencia con el cliente: el personal siempre será accesible
para el cliente. Para dar una imagen de claridad y transparencia a Moonlight.
Para esto se requiere que:
El personal se encuentra siempre a la vista del
cliente
En el área de barras se intentara, en lo posible,
no darle la espalda al cliente. Esto quiere decir cuando se está entre pedidos,
o cuando el cliente está hablando. Lo único que habrá a la espalda del
Bartender serán las bebidas y los hornos, por lo que la única excusa de dar la espalda
a un cliente será para preparar el pedido realizado por el cliente
Se mantendrá en constante estado de alerta de su
área asignada y de los clientes en ella. Manteniéndola limpia y cuidando que el
flujo de clientes sea constante y no se provoque una acumulación por tardanza.
Cuando el cliente se dirija a cualquier empleado
este lo atenderá con amabilidad verificando que el cliente sea satisfecho, y en
el caso que el cliente se dirija a un miembro del personal y ese no sea su
trabajo, este deberá apuntarlo en la dirección correcta e intentar encontrar a
alguien que pueda ayudar mejor al cliente.
1.3.
Capacidad de información. Gestión de quejas y sugerencias:
El personal
deberá conocer la oferta gastronómica, las instalaciones, los horarios y los servicios
de Moonlight.
El personal
responderá también las dudas acerca de su área de trabajo y se asegurara que no
queden más dudas al respecto. En caso de no poder resolver las dudas del cliente,
se deberá derivar al mismo con alguien que se esté seguro pueda esclarecerlas.
No queremos que
el cliente ande perdido por Moonlight, desperdiciando la noche yendo de un lado
para el otro porque no podemos resolver su duda. En este caso se acompañara al
cliente a la persona que pueda sacarlo de la duda, y en caso de no poder acompañarlo
se asignara a alguien que pueda o en su defecto se darán indicaciones lo más
claras posibles de cómo llegar al miembro del personal que resolverá el
problema.
En este
escenario se deberá hacer una verificación de que el cliente pudo llegar a destino.
2. Requerimientos
específicos:
2.1.
Limpieza: El local deberá estar limpio en todas sus áreas, la barra debe
estar libre de suciedad, esto estará cubierto por los bartenders responsables
de la misma. Los baños contaran con un personal que se encargue de mantenerlos
durante las horas en que Moonlight esté abierto. El local será completamente
higienizado luego de cerrar, y se dará una repasada antes de la apertura del
local.
2.2.
Servicio:
Cuando el cliente sea habitual, el empleado
deberá dar señales de reconocimiento.
La entrega de las bebidas será inmediata y las
de alimentos no deberá demorar más de 2 a 3 minutos.
La manipulación de los alimentos será a granel o
con pinzas o cucharas (según lo requiera) para cada alimento.
2.3.
Mantenimiento: El responsable del área asignara a una persona el
mantenimiento higiénico de la misma en un momento en que no perjudique a los
clientes. Esto no aplica a la barra donde cada Bartender es responsable de su
sector y debe limpiarlo inmediatamente luego de cualquier preparación. El
equipamiento tecnológico y el software de streamming deberá ser mantenido y manipulado
solo por profesionales especializados y entrenados la manipulación de los mismos.
Se realizara un chequeo cada mes y mantenimiento cada tres meses, en horarios
en que Moonlight no esté abierto al público. Y en horario laboral habrá siempre
un equipo que monitoree el mismo para evitar cualquier eventualidad durante la
noche.
Las 10 reglas principales de la atención al
cliente en Moonlight
Hacer un esfuerzo en relacionarse con el
cliente, conocerlo y conocer sus necesidades. Ponernos en su lugar.
Los empleados son la cara visible de Moonlight,
por lo tanto tu imagen personal es parte del servicio.
Demuestra buena predisposición en atender y ayudar
a los clientes en lo que necesiten.
Muéstrate amable, cortes y ten siempre una actitud
positiva. Recuerda eres la cara visible de Moonlight.
Antes de decir no, busca una solución, intenta
lo más posible, así luego no habrán dudas sobre tu desempeño.
Escucha con atención a tus superiores y a los
clientes, y exprésate con claridad, para evitar malentendidos de ambos lados.
Las quejas y las sugerencias son oportunidades
para mejorar. No dejes que se conviertan en un hábito. Esto se asociara
directamente a Moonlight y a todo su personal.
Respeta a tus compañeros. Esto es un trabajo en
equipo. Las noches son largas y tus compañeros serán los únicos que podrán
ayudarte Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos. Así
podrás avanzar dentro de Moonlight. Si te sientes estancado haz algo.
Debes saber cuál es tu meta en Moonlight y
realizar tareas y comportarte de acuerdo a ello.
Sistemas:
Todo el
personal de Moonlight, desde el nivel directivo hasta la gente de contacto directo
con el cliente, realiza sus funciones dentro de los sistemas que establecen la
forma de trabajo en Moonlight. Los sistemas son la forma de trabajo dentro de
la institución.
1. Sistema directivo:Es el que se
compone por el equipo directivo, los que toman las decisiones y diseñan la
estrategia para la organización.
En Moonlight el
sistema directivo estará compuesto por todos aquellos que se encargarían del
funcionamiento, la planificación, la organización, gestión del grupo humano y
llevara control de que todo funcione de acuerdo a lo planeado
El grupo
directivo se conformara en dos partes:
1.1.
Directivos de alto mando:
Ocupan los
puestos con más alta jerarquía. Dirigen la totalidad de Moonlight, se encargaran
de diseñar el diagrama labora. Poseen los conocimientos, procedimientos y herramientas
específicos para producir el output de la organización.
1.2.
Supervisor:
Supervisan a
los empleados que ejecutan el trabajo en Moonlight (en su emplazamiento físico).
Posee la capacidad de trabajar de manera efectiva como miembro de un grupo. Fomenta
la cooperación entre los miembros de la empresa.
2. Sistemas de reglas y regulaciones:Son las
pautas que dirigen la organización entre proveedores y los usuarios. Son las
normas y las políticas de Moonlight.
3. Sistema Técnico:Este sistema
representa todas las herramientas físicas y técnicas para proporcionar el
servicio. Moonlight contara en todos sus sistemas con el apoyo visual de
grandes marcas de equipos tecnológicos ganando así más confianza de nuestros
clientes.
Los equipos a
emplear en todo el establecimiento serán:
3.1.
Computadoras marca “Apple”.
3.2.
Programa de Streamming de la empresa.
3.4.
Proyectores de alta gama.
3.5.
Equipos de sonido de marca “Marshal”.
3.6.
Sistema de caja electrónico de marca “Resto-Bar”.
3.7.
Cámaras de seguridad.
3.8.
Sistema de iluminación computarizado.
4. Sistema social:Este es el sistema humano. Representa a todo el personal de
Moonlight y la forma de interactuar entre sí, como se lleva el trabajo
conjuntamente.
4.1.
Webmaster (encargado de la página Web):
Responsable del mantenimiento y programación de
la página Web de Moonlight
Actualización constante del sitio Web
4.2. Taquilleros:
Cobraran las entradas establecidas a los grupos
de personas
Llevará un registro de flujo de la caja en la
entrada.
4.5.
Encargado de bar:
Cobrará los pedidos del servicio de barra.
Llevará un registro del flujo de la caja del bar.
4.6.
Sonidistas
Establecerán y encargaran de que el sonido
funcione correctamente en todas las áreas establecidas.
Se encargara del sonido en todos los eventos
públicos de Moonlight.
4.7.
Bartenders:
Conoce todos los tipos de bebidas utilizadas en
el bar.
Debe conocer los tipos más comunes de las
botanas.
Debe conocer el correcto almacenamiento y
display de las bebidas.
Debe saber realizar Flair para cuando la ocasión
lo amerite.
Es responsable de la limpieza de la barra (no
del suelo de la misma, de eso se ocupa el barback).
4.8.
Ayudante del Bartender o Barback:
Ayuda al bartender en el levantamiento del
inventario.
Se ocupa del stock de bebidas.
Lleva requisiciones al almacén.
Es responsable de que el bar tenga hielo
suficiente.
Llena los refrigeradores con material faltante.
Es responsable de recoger la basura del bar.
Es responsable por la higiene del suelo de la
barra.
4.9.
Personal de seguridad:
Hacer cumplir el reglamento interno de la
empresa
Salvaguardar los bienes existentes dentro del
local
Mantener informado al gerente del local de todas
las anomalías sucedidas dentro de su turno.
Estar enterado de la localización de
interruptores eléctricos, extinguidores, hidrantes, así como de salidas de
emergencias. (igualmente esto se aplicara a todo el personal)
Cubrirán las diferentes áreas del local.
4.9.
Equipo de limpieza
La compañía Clean Master se encargara de proveer
la limpieza y el mantenimiento del local.
Durante las horas en que este abierto al público
se contratara a alguien, o se asignará a alguien del personal para
mantenimiento del local y ocasionales derrames.
Se programaran desinfecciones y control de
plagas mensuales para asegurar la higiene del lugar.
1. Apatía. Es simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace el contacto con el cliente o darle a éste la impresión de “¿No parezco como si me importara un comino?”. muchas personas que prestan servicio se comportan así cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste en dar lo mejor de sí.
2. Desaire.Es tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema; tratar de “taparle la boca” al cliente con un procedimiento reglamentario que no resuelve el problema pero que saca del apuro a la persona encargada del servicio para hacerla algo especial.
3. Frialdad. Consiste en una especie de fría hostilidad, laconismo, antipatía, precipitación o impaciencia con el cliente que dice: “Usted está muy pesado, por favor retírese”.
4. Aire de superioridad. Es tratar al cliente con un aire de menor rango, como lo hace mucha gente en los servicios públicos o entidades financieras.
5. Robotismo. “Gracias –que tenga buen día- el PRÓXIMO”. El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad.
6. Reglamentitis. Consiste en colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido común.
7. Evasivas. “Lo sentimos, tiene que llamar después…,” “Nosotros no hacemos eso acá”. “Eso no es de nuestra competencia” y sin fin de respuestas que son evasivas fulminantes que asesinan las buenas intenciones de los clientes por seguir con nosotros.
La calidad del servicio que se
presta al cliente es un valor agregado invisible que puede determinar que aquel
vuelva o que nunca más pise nuestra estación de servicio. El consultor de
gestión, futurista, orador y autor prolífico
Karl Albrecht, explica como hacerlo para que esto no suceda.
La revolución del servicio es un
fenómeno de cada vez mayor impacto en las economías modernas. Las empresas
tratan de entender cómo desarrollar su juego para ser efectivas y atraer y
retener a sus clientes. Con la competencia actual y con la revolución del
servicio tan avanzada, podríamos pensar que todas las empresas consideran de
importancia la calidad del servicio como factor clave. Pero no es así. En
muchos casos la calidad es mediocre.
Para Karl Albrecht, autor del
libro “la revolución del servicio”, las empresas pueden ser divididas en 5
categorías, desde el punto de vista de la dedicación a la calidad de servicio:
1. Las que salen del servicio:
son aquellas que desprecian el contacto con el cliente y con sus necesidades.
Van camino al fracaso. Algunas empresas lo saben y otras no. Este es el caso
típico en el que un cliente parece “ser una molestia” cuando quiere algo más
que “cargar nafta rápido e irse”.
2. Obstinada búsqueda de la
mediocridad: estas firmas probablemente mantienen su negocio, pero la calidad
del servicio no es prioritaria en su gestión. Aunque parezca absurdo, muchas
aerolíneas y el Estado se encuentran en esta situación. Este sería el caso en
el que “se despacha” y no “se vende”; donde los ciclos de servicio y venta son
procedimientos administrativos más que procesos de negocio.
3. Lo tienen y dan razón de él:
reconocen la importancia de la calidad del servicio pero cumplen sólo con los
aspectos “básicos” para mantener su posicionamiento en el mercado. La calidad
de servicios no forma parte de su posicionamiento estratégico. Muchos bancos,
así como cadenas minoristas y hoteles están en esta categoría. En sí, es un
caso parecido al anterior, donde los ciclos de venta y servicio son “check
lists” pero no se utilizan con la convicción de generar más o mejores ventas.
4. Hacen serios esfuerzos: estas
empresas están haciendo serios esfuerzos para hacer del servicio un arma
competitiva. En estos casos la gerencia de servicios tiene sentido como una
“idea motriz” organizacional. Aquí se presenta mucha creatividad para la
innovación, animarse a correr riesgos y reestructuración de la imagen ante el
cliente. En esta categoría entran las EESS que se juegan a ocupar un rol de
preponderancia entre las demás. Las que a pesar de no ser las “innovadoras
naturales” se suben arriba del caballo del cambio y del servicio.
5. El servicio como arte: estas
son las empresas que están instaladas en la mente del consumidor por su calidad
en deleitar al cliente. Tienen una consagración obsesiva por la calidad de los
servicios que brindan. Son el ejemplo de EESS que siempre llevan la delantera
en aplicaciones de nuevas tecnologías, implantación de prácticas o procesos
modernos… en sí: sus Operadores tienen una forma de “ser y pensar” que los
distingue de los demás. Pero no por lo que dicen, sino por lo que su equipo
“hace”.
“Un nivel de calidad de servicio comparado con
el de sus competidores, que es suficientemente alto ante sus clientes para
permitirle cobrar un precio más alto por su producto de servicio, gana una
participación en el mercado increíblemente elevada y/o disfruta de un margen de
utilidad superior al de sus competidores”.
Un ciclo de servicio es la
secuencia completa de contactos que experimenta un cliente con el empleado con
el fin de satisfacer las necesidades demandadas por el mismo. Se inicia en el
cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está
dispuesto al empleado. Este suceso continúa con una serie de instantes de
contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el
resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio
1. Quién es el cliente.
Un cliente es un ser humano.
Viene en todos los tamaños y colores. Un cliente es un niño que pide ayuda para
alcanzar un juguete que está muy alto. Un cliente es un anciano que se ha
extraviado en el laberinto de los corredores de un hospital. Un cliente es una
mujer que no habla bien el idioma y que está tratando de hacer entender sus
necesidades en la mejor forma posible. Un cliente es un compañero de trabajo
que nos pide ayuda para poder atender al público que está pagando. El
contribuyente, el paciente, el parroquiano, el socio, todos son sinónimos del
activo más valioso que tiene un negocio: el cliente que llega y paga dinero por
el servicio o producto. ¿Quién es un cliente? Un cliente es la razón de existir
de nuestra organización. El cliente nos ofrece sus necesidades y la oportunidad
de serviles, es quien confía en nuestro profesionalismo.
2. Qué es el servicio al cliente.
Un servicio es una actividad o
conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a
través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones
físicas de servicio, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad
3. Cuáles son los elementos del
servicio al cliente.
•Contacto cara a cara
•Relación con el cliente
•Correspondencia
•Reclamos y cumplidos
•Instalaciones
4. Plasme un ejemplo gráfico de
una llamada telefónica empresarial.
5. Qué se debe tener en cuenta en
el contacto cara a cara con el cliente.
•ASESORAR
•TRANSMITIR
•MANTENER
•CONFIANZA
•GENERAR
•SENSACIONES
6. Qué son los momentos de
verdad.
Un episodio en el cual el cliente
entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una
impresión sobre la calidad de su servicio.
7. Qué es el ciclo del servicio.
Es un mapa de los momentos de
verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos
ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.
Durante el día se efectúan muchos
momentos de verdad y también se activan muchos ciclos de servicio.
Elaborar esos mapas de verdad permite:
•Resolver problemas.
•Analizar el punto de vista del cliente.
•Definir estrategias para mejorar el servicio.
•Visualizar cada aspecto de la experiencia del
cliente, bien sea positiva o negativa.
•Permitir separar los momentos importantes de
verdad y momentos críticos.
10. Qué es un cliente real y un
cliente potencial.
Los clientes reales son los que
actualmente tiene tu empresa; mientras que los potenciales son los posibles
clientes que aún no lo son pero van por el camino de convertirse en reales.
11. Elabore el triángulo del
servicio utilizando dibujos para cada componente y explique cada uno de ellos.
Triangulo de Servicio de Karl
Albrecht que muestra los elementos claves de la Administración del Servicio, y
la inter-relacion de los mismos.
En la parte superior del triángulo
está la Estrategia de Servicio, la cual está determinada por la enunciación de
Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del Personal de Servicio.
Los estándares de servicios y la descripción de funciones juegan un papel
importantes en el proceso de evaluación de desempeño de los empleados.
El lado derecho del triángulo
representa la gente que da los servicios. esto incluye los empleados de primera
línea, el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente, y
el personal gerencia, que supervisa la entera operación de servicio. Una
organización de servicio óptima motiva, entrena y ayuda a ese personal que da
servicio para mantenerse alerta y atender las necesidades del cliente. El
personal de primera línea efectivo es capaz de enfocar su atención en el
cliente, adaptándose a la situación del cliente, su marco de referencia y sus
necesidades. Esto lleva a un nivel de respuesta y atención que ayuda al cliente
a determinar en su mente, que el servicio dado es de calidad superior.
La parte izquierda del triángulo gráfica
el sistema que permite al personal dar el servicio al cliente. Este sistema
debe ser amigable al cliente. Este sistema de entrega de servicio que respalda
al personal, debe estar adaptado a servir al cliente y no a la organización.
Las facilidades físicas,
políticas, procedimientos, métodos, estándares de servicios, sistema de cómputo
(incluido puntos de venta) y el sistema de comunicaciones debe decir fuerte y
claro al cliente: "este sistema está aquí para ajustarse a sus
necesidades." Finalmente el triángulo muestra el factor más importante en
el modelo: el Cliente. Es para el cliente que todos los otros factores existen.
Todos ellos llegan a constituir la completa experiencia de servicio del
cliente.
12. Qué es una libreta de
calificaciones.
La Libreta de Calificaciones es
esencialmente un medio a través del cual las personas que reciben bienes o
servicios de los Programas Sociales pueden proveer información útil a las
entidades públicas para mejorar su ejecución (diseño y/o desempeño).
13. Desde su rol como
contribuiría con sus empleados para que logren la excelencia en el servicio.
Tenemos en nuestras manos la
oportunidad como administradores de generar un cambio de mentalidad en cuanto
al servicio al cliente, para ello es bueno iniciar con capacitaciones,
orientaciones y talleres que desarrollen e inculquen la cultura de la calidad y
la excelencia.
Crear un equipo de atención al
cliente con el fin de intercambiar ideas y consejos prácticos para mejorar la
atención.
Realizar un seguimiento
permanente a través de la libreta de calificaciones eso garantizará conocer la
percepción del cliente sobre la atención brindada en nuestra empresa.
El ciclo del servicio se
entiende el conjunto sistematizado de pasos, para la prestación de un servicio.
Este se compone de otros dos
ciclos: el ciclo del servicio en la empresa y el ciclo del servicio del
cliente.
El ciclo del servicio en la
empresa
Es el conjunto sistematizado de
pasos que lleva a cabo la empresa, para la creación y la prestación de un
servicio.
Dichos pasos son:
Determinar los clientes
En el diagrama de flujo del ciclo
del servicio, en primer lugar, al lado derecho se encuentran los clientes
finales, clientes externos, usuarios o clientes que pagan por el servicio que
usted vende.
La alta dirección inicia el ciclo
del servicio de la empresa, determinando quienes son los clientes que utilizan
o pueden utilizar los servicios que la empresa presta.
Detectar las necesidades de los
clientes
Como su empresa vive gracias a lo
que los clientes externos pagan, entonces ellos son la pieza más importante del
ciclo del servicio de la empresa y usted debe cuidar de satisfacer sus
necesidades, costumbres, gustos, preferencias y expectativas, si quiere
permanecer en el negocio.
Las necesidades, costumbres,
gustos, preferencias y expectativas son detectadas mediante las investigaciones
de mercado, el comportamiento de la presentación de los servicios y en casos de
innovaciones, se estiman.
TIPOS DE SERVICIO
Comercio
Bodegas de abasto, supermercados,
mercados, almacenes, abarrotes, fruterías, mercerías, papelerías, ferreterías,
carnicerías, librerías, farmacias, zapaterías, joyerías, agencias de
automóviles.
Guarderías, jardines de niños,
escuelas, preparatorias, normales, universidades, institutos, orfanatorios,
catecismos.
Aquí se deja un vídeo el cual explicara mejor lo ya mencionado:
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